CRM چیست و چرا کسب و کار شما به آن نیاز دارد؟

آیا از تجزیه و تحلیل و تحلیل داده های جستجو با برنامه خسته شده اید؟ CRM را به ابزار خود اضافه کنید.

CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری، ملغمه ای از ابزارها و تاکتیک های تحت فناوری مارکت (MarTech) است. این شرکت را قادر می سازد تا مشتریان خود را به صورت استراتژیک سازماندهی و بهره برداری کنند. با تجزیه و تحلیل و تحلیل این داده ها، بازاریابان می خواهند مشتریان خود را بهتر درک کنند و راه هایی را برای کسب و کارها پیشنهاد دهند تا استراتژی های خود را برای عملکرد بهتر بازار و روابط با مشتریان اصلاح کنند.

اگر این اولین باری است که در مورد CRM یاد می شود، ادامه مطلب را بخوانید تا بدانید این فناوری چیست و کاربردهای آن چیست.

معرفی سه نوع سیستم CRM

انتخاب بهترین سیستم CRM که نیازهای کسب و کار شما را برآورده می کند می تواند بسیار دشوار باشد زیرا CRM در اشکال مختلفی وجود دارد و هر کدام هدف خاصی را دنبال می کند. با این حال، سیستم های CRM اساساً می توانند در سه دسته قرار گیرند. بیایید هر یک از آنها را در زیر بررسی کنیم:

سیستم های CRM مشارکتی

با توجه به اینکه شرکت‌های بیشتری از زمان شروع همه‌گیری ویروس کرونا، تیم توزیع‌شده‌ای دارند، ابزارهای همکاری، مانند Google Workspace و Notion، به طور فزاینده‌ای ضروری شده‌اند. آن‌ها کار ناهمزمان را فعال می‌کنند که در آن اعضای تیم می‌توانند آزادانه در زمان خود بدون آنلاین ماندن همزمان کار کنند. با این حال، برای مدیریت مشتریان خود و درک رفتارهای آنها به ابزارهایی بیش از این نیاز دارید.

هنگام در نظر گرفتن خدمات مشتری، شرکت‌ها (به ویژه شرکت‌های بزرگ) به سیستم‌های CRM مشترک نیاز دارند تا به همه تیم‌های خود دسترسی بی‌درنگ به داده‌های به‌روز شده مشتری بدهند. این می تواند تضمین کند که همه مشتریان می توانند از خدمات شخصی سازی شده با داده هایی که به شرکت ها ارائه می دهند لذت ببرند.

سیستم های CRM تحلیلی

همانطور که گفته شد، شرکت ها برای بهینه سازی استراتژی های بازاریابی و افزایش عملکرد بازار، داده های مشتریان را جمع آوری و تجزیه و تحلیل می کنند. برای استفاده حداکثری از داده های گردآوری شده، برخی از بازاریابان از سیستم های CRM تحلیلی برای تجزیه و تحلیل و شناسایی الگوهای موجود در داده های جمع آوری شده استفاده می کنند.

به عنوان مثال، اگر یک شرکت برای ارتباطات مشتری ارزش قائل است، تیم های مسئول می توانند از تجزیه و تحلیل کانال - یکی از اجزای یک سیستم CRM تحلیلی - برای شناسایی بهترین راه برای برقراری ارتباط با مشتریان خود استفاده کنند (به عنوان مثال، ایمیل، رسانه های اجتماعی، تلفن). برقراری ارتباط موثر با مشتریان می تواند اعتماد بین آنها و کسب و کار را حفظ کند که در دراز مدت به پرورش مشتریان وفادار کمک می کند.

سیستم های CRM عملیاتی

آخرین نوع سیستم CRM بر اتوماسیون تمرکز دارد . قبل از ظهور CRM عملیاتی، کارگران مجبور بودند به تنهایی با هر موضوع مرتبط با تجارت مقابله کنند. زمانی که آنها می‌توانستند برای کارهایی که اهمیت بیشتری داشتند یا فقط انسان‌ها می‌توانستند انجام دهند، مانند جلسات مشتری، محدود می‌کرد.

در حال حاضر، با سیستم های CRM عملیاتی، وظایف مذکور تا حد زیادی خودکار می شوند. به عنوان مثال، هنگامی که یک شکایت حل و فصل شود، سیستم می تواند به طور خودکار یک ایمیل پیگیری حاوی نظرسنجی ارسال کند تا اطمینان حاصل شود که مشتری از نتیجه رضایت دارد.

بنابراین، CRM چه کاری می تواند برای کسب و کار شما انجام دهد؟

حفظ مشتری بهبود یافته است

چه در حال فروش محصولات یا خدمات باشید، کسب و کار شما بدون مشتریان راه زیادی نخواهد داشت. بنابراین، اغراق نیست اگر بگوییم حفظ مشتری کلید موفقیت است. هر شرکتی می خواهد با مشتریان کنار بیاید و حمایت مستمر آنها را جلب کند، اما گفتن آن آسان تر از انجام دادن است. خوشبختانه، با CRM، این چیزهای بزرگ می توانند بسیار کمتر دلهره آور شوند.

با توجه به اینکه CRM به عنوان یک پلتفرم (یا پایگاه داده) متمرکز و با دسترسی آسان عمل می کند که شرکت ها داده های مشتریان را به طور سیستماتیک ذخیره می کنند، شرکت ها می توانند تجربه و پشتیبانی مشتری را شخصی سازی کنند. هر زمان که مشتریان با شرکت در تماس باشند، تیم خدمات مشتری می تواند بخش های خاصی از جزئیات را از سیستم CRM بازیابی کند (مانند تاریخچه خرید و الگوهای خرید) و خدمات را مطابق با نیازهای آنها تنظیم کند. با انجام این کار، احتمالاً رضایت مشتری افزایش می یابد و به لطف CRM، گروهی از مشتریان وفادار به دست خواهید آورد.

افزایش عملکرد فروش

اگرچه CRM همانطور که از نامش پیداست در درجه اول حول محور روابط با مشتری می چرخد، اما به کسب و کارها کمک می کند تا عملکرد فروش را افزایش دهند . به طور خاص، CRM به تیم های فروش در تصمیم گیری صحیح کمک می کند.

ممکن است این چیزی باشد که شرکت‌ها از اعتراف آن متنفر باشند، اما عملکرد ضعیف در فروش هر از گاهی به دلایل زیادی اتفاق می‌افتد ، خواه فقدان دانش محصول یا خدمات رضایت‌بخش به مشتریان. به جای گریه کردن برای شیر ریخته شده، تیم فروش باید تمام تلاش خود را بکند تا با دست در دست هم دادن همراه مناسب، مثلاً یک راه حل CRM، از شکست دیگری جلوگیری کند.

با تجزیه گزارش‌های فروش با سیستم CRM تحلیلی فوق، تیم فروش می‌تواند بهتر درک کند که کدام مدل‌های فروش کار می‌کنند و بر این اساس تصمیمات سرمایه‌گذاری عاقلانه‌ای اتخاذ کنند تا عملکرد فروش را افزایش دهند.

قبل از متعهد شدن به استفاده از CRM، توجه داشته باشید که:

یک سیستم CRM برای استفاده پیچیده است

همیشه خوب است که چیز جدیدی را امتحان کنید، به خصوص اگر یک رهبر کسب و کار هستید و مشتاق به ارتقای کسب و کار خود هستید. با این حال، بهتر است ابتدا بررسی کنید که آیا درک کافی از ابزاری که قصد امتحان کردن آن را دارید (در این مورد CRM) دارید یا خیر.

با توجه به اینکه سیستم های CRM برای استفاده حرفه ای شرکتی طراحی شده اند، جای تعجب نیست که استفاده از آنها پیچیده باشد. اگر اعضای تیم شما در استفاده از ابزار CRM با فناوری (یا متأسفانه، کاملاً ناامید) آشنا نیستند، ممکن است لازم باشد برای گذراندن دوره‌های مرتبط به آنها یارانه بدهید. در برخی مواقع، پولی که برای آموزش کارکنان خرج می شود، در ازای آن، تیم شما را با مجموعه مهارت هایی مجهز می کند تا فرآیندهای کاری و کسب و کار شما را بهینه کنند.

چیزی به نام ناهار رایگان وجود ندارد

بدون شک، CRM می تواند به خوبی از جنبه های مختلف یک تجارت مراقبت کند، اما هیچ چیز به صورت رایگان ارائه نمی شود. سیستم‌های CRM محبوب ، یعنی Salesforce، Keap Infusionsoft و Quickbase، تقریباً مقرون به صرفه نیستند و هزینه‌ای بین 75 تا 600 دلار آمریکا در ماه دارند. در حالی که صرف چند صد دلار برای یک نرم‌افزار CRM برای اکثر کسب‌وکارهای سطح بالا کار بزرگی نیست، اگر شما یک استارت‌آپ دارید، ممکن است برای شما یکسان نباشد. در این صورت، باید هزینه هایی مانند اجاره و حقوق و دستمزد را در نظر بگیرید و مطمئن شوید که برای یک سیستم CRM گران قیمت هزینه نمی کنید.

قبل از ثبت نام برای هر سیستم CRM، فراموش نکنید که ابتدا متوجه شوید که کسب و کار شما به دنبال چه چیزی است و چه چیزی آن را از حرکت باز می دارد. اگر با فناوری قابل حل است، راه حل های CRM را امتحان کنید. اگر نه، با شرکای تجاری یا کارمندان خود در مورد شکست صحبت کنید و طرحی را ارائه دهید که برای شما کارساز باشد.

منبع